はじめに

北洋銀行グループ（以下、当行グループ）は、お客さまに対してお客さま本位の徹底を掲げ、信頼や期待に応えることでありがとうの追求に努めています。
一方で、お客さまの一部には、暴言、暴力、不当要求等の迷惑行為が見受けられることがあります。これらの行為は、役職員等の尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招くものです。
当行グループは、お客さまからのご意見・ご要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、役職員等を守るために「北洋銀行グループのカスタマーハラスメントに対する考え方」を策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、カスタマーハラスメントを「お客さまからの妥当性を欠いた要求や、要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、役職員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。

対象となる行為

• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 土下座の要求
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動
• 威圧的な言動
• 差別的な言動、性的な言動
• 役職員等の個人情報等のSNSやインターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 許可のない役職員等や施設の撮影、録画、録音
• 正当な理由のない商品交換・金銭補償の要求、謝罪の要求
• 上記各行為に準じる迷惑行為

カスタマーハラスメントへの対応

• 対象となる行為があったと当行グループが判断した場合、対応をお断りさせていただくことがございます。また、悪質と認められる場合には、警察・弁護士等の外部機関や外部専門家の協力も仰ぎつつ、組織的に毅然と対応いたします。
• カスタマーハラスメントに関する役職員等の相談・報告体制を整備し、カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法等を周知・啓発いたします。
• カスタマーハラスメントで被害にあった役職員等をフォロー、ケアいたします。