お客さまの一生涯に寄り添いたい。

現在、私はリテール業務を担当し、主に個人のお客さまの資産形成をお手伝いしています。資産形成というと、単に資産を増やすイメージをもたれるかもしれませんが、お客さまの納得感を高めるためには、目的やご年齢に合った提案をすることが大事です。お客さまの背景やお仕事、お住いの地域によって求める情報は大きく異なります。幅広い商品を使いながら、結婚・出産・マイホーム購入・退職・相続など、お客さまの一生涯にわたる、重要な資産形成のサポートをするので、会話の内容や話し方、情報提供の方法を工夫し、より納得感のある提案ができるよう心がけています。

「銀行でそんなことまで？」の声がうれしい。

お客さまのお宅で何気なくお客さまとお話しをしていたとき、相続についての不安を感じ取りました。そこで、遺言書の作成や保管のお手伝いができますよ、とお伝えしたところ、「銀行でそんなことまでできるの？」と驚きの反応をいただけました。お客さまの想いをヒアリングし、ニーズにしっかり応えられたときはとても喜んでいただけますし、お客さまからの良い意味での驚きの反応は、私としても本当にうれしい瞬間です。

ヒアリング能力を上げて、提案の質を高めたい。

今では自然な会話からお客さまのニーズを引き出せるようになりましたが、入行当初は、ヒアリングに苦労していました。そこで、日々の情報収集で会話の引き出しを増やし、繰り返しロールプレイングを行いました。その努力がお客さまとの信頼構築につながり、会話の中から自然にヒアリングできるようになったんです。今後は、これまで以上にたくさんの方とお話していきたいと考えています。今は社会も目まぐるしく変化し「これが正解」というものが無くなりつつあります。多様な価値観を知ることが、お客さまへの提案の質を高めることや仕事での閃きになるはずです。このヒアリング能力を「人の役に立つ何か」につなげたいと願っています。